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By Harry Wessling (auth.)

Harry Wessling, Diplom-Kaufmann, ist einer der ersten CRM-Experten bei Cap Gemini Ernst & younger im deutschsprachigen Raum. Als Unternehmensberater unterstützt er Industrie- und Dienstleistungsunternehmen aus unterschiedlichen Branchen bei der strategischen Ausrichtung und der anschließenden Integration bis zur operativen Übergabe. Neben seiner beruflichen Tätigkeit ist er als trainer und coach für Non-Profit-Organisationen aktiv. Harry Wessling ist Verfasser mehrerer Fachzeitschriftenbeiträge und Autor des 2001 bei Gabler erschienenen Buches "Aktive Kundenbeziehungen mit CRM".

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Network Relationship Management

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1m 21. Jahrhundert ist das Gehalt jedoch nur ein Bruchteil des Gesamtportfolios, wenn auch ein nicht unerheblicher. Mitarbeiter verhalten sich mit zunehmender Bildung und Integration in Netzwerke immer autonomer. Teilweise kannen Mitarbeiter durch Einkommenssteigerungen nicht mehr an Unternehmen gebunden werden, weil sie andere Ziele in ihrem Lebensplan verfolgen. Sie handeln autark und ihren eigenen Vorstellungen entsprechend. Fur solche Mitarbeiter mussen Prozesse gemaB dem akonomi- 52 Network Relationship Management schen Prinzip so gestaltet werden, dass sie sich in ihrer Arbeit wiederfinden, sich mit ihr identifizieren und echte Bedurfnisbefriedigung in ihrer Arbeit erleben konnen.

Da Network Relationship Management nicht nur die Kundenbeziehungen betrachtet, sondern auch die Beziehungen zwischen Kunden und Mitarbeitern, zwischen den Mitarbeitern untereinander und zwischen Mitarbeitern und Partnern, beinhaltet die Umsetzung dieses Konzepts einen respektvollen, wertschatzenden und hoflichen Umgang mit samtlichen Interaktionspartnern auf allen Ebenen. Nun ist es nicht so einfach, eine bestehende Organisation uber Nacht in eine moralisch korrekte und wertebasierte Organisation zu verwandeln.

Dies gilt fur die monetaren GraBen, aber auch fur die Mengen- und Zeitkomponenten. Prozesse mussen so ausgerichtet sein, dass der Aufwand immer im Verhaltnis zum Ertrag steht. Bedurfnisorientierung darf nicht zum Selbstzweck mutieren. Entscheidend ist die simultane Beachtung aller Bedurfnisse unter Befolgung des akonomischen Prinzips - sei es in Form des Maximalprinzips, indem mit den gegebenen Mitteln ein maximales Ergebnis erzielt wird, wobei das Ergebnis nicht immer monetarer Art sein muss, oder in Form des Minimalprinzips, indem eine anvisierte ZielgroBe mit minimalem Mitteleinsatz sichergestellt wird.

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